¿El nivel de ventas de tu empresa ha bajado, en los últimos tiempos, y
piensas que toda la suerte de tu compañía está en manos del departamento
de Ventas? ¿Crees que tú y tu equipo no podéis hacer nada?.
Pertenezcas al departamento que pertenezcas te interesará seguir leyendo.
Es muy habitual escuchar comentarios críticos acerca de los miembros
comerciales de cualquier empresa:
"Son los niñ@s bonit@s, los que se llevan los elogios, los que lucen
ante los clientes, los que echan las culpas de sus errores al resto (los que
pasan los "marrones"), los "mimados" del Director General,
etc."
Puede ser que quién diga esto tenga algo de razón, pero a buen seguro
que es alguien que ve la paja en el ojo ajeno y no la viga en el propio.
El proceso de ventas y su concreción es un objetivo que implica a todos los individuos de la organización. El éxito o el fracaso es de todos. El toro es toro desde los cuernos hasta el rabo y en las empresas esta afirmación no lo es menos.
Un departamento Comercial no puede hacer su trabajo sin el apoyo del resto
de departamentos y para que los chicos de ventas puedan dar todo de sí mismos, el
engranaje de toda la empresa debe de funcionar correctamente.
La venta no empieza ni acaba con la intervención de un comercial. Quien no
entienda esto es mejor que se vaya a Recursos Humanos ahora mismo y presente su
baja voluntaria. Hará un gran favor a su empresa y sobre todo, aunque no lo crea, se lo hará así
mismo.
Y ya que hablamos de Recursos Humanos, continuemos con este departamento.
Puede que sea por antonomasia el menos comercial de la empresa. Pero a buen
seguro que su gestión externa influirá mucho en la imagen que los futuros
clientes obtengan de nuestra empresa. Alguien que sea contactado, como posible
candidato, podrá hacerse una idea de nuestros valores y de la forma de interactuar
que tiene nuestra compañía, a través del proceso de selección.
Detalles como agradecer una candidatura espontanea, la forma en que se cita
al candidato para una entrevista, la forma en que se le recibe, la sala dónde
tiene lugar dicha entrevista, que le ofrezcamos algo de beber, qué se le
cuente acerca de nuestra compañía, que se le entregue un "leaflet" y
que, al final, se le obsequie con alguna atención en agradecimiento a su tiempo
(si es algún producto o servicio propio, mejor que mejor); son detalles muy importantes
y contarán mucho a la hora de que el candidato se forme su propia opinión y, por supuesto, de lo que dirá sobre
nosotros, ya como "agente externo o cliente", en caso de no ser seleccionado. Por supuesto, contactar con éste, para
informarle que no ha sido seleccionado y agradecerle su participación, es
imprescindible. Este último detalle no es del todo cuidado por muchas empresas que se "cargan" su reputación de buenas gestoras de capital humano, pero sobre todo, dejan en entredicho su imagen pública, saltándose este paso.
La venta es un boca a boca y nuestra imagen también lo es. No cuidar ciertos detalles impacta directamente en nuestra imagen de marca y por consiguiente en nuestras ventas.
¿Alguien cree que si en un proceso una persona no se ha sentido
"respetada como candidato" seguirá consumiendo o demandando cierto
producto o servicio y que no acudirá a la competencia, por sentido común y un
poco por "venganza"?.
El marketing que se despliegue en este tipo de situaciones es más
importante de lo que muchas empresas se creen. Incluidas aquellas que presumen
de unos valores humanos íntegros, intachables y a la vanguardia del Capital
Humano.
Y hablando de Marketing, sigamos con este departamento. En muchas empresas
Ventas y Marketing están "unidos" pero no son lo mismo, si así lo
fuera nadie hablaría de Ventas y de Marketing por separado. Existen muchas
sinergias entre ambos. Pero los chicos de Ventas no son los que diseñan las
páginas web o los catálogos, no son los encargados del Social Media, no
planifican las campañas de captación de clientes, fidelización, etc.
Es fácil, a veces, encontrar contradicciones en las páginas webs de las
empresas. Productos de los que no se puede obtener información, dificultad para
encontrar una forma de contacto con la compañía, erratas en
"leaflets", etc.. Por otro lado, a veces las muestras de producto no
tienen la calidad que deberían de tener, se realizan análisis incorrectos de
resultados de campañas promocionales, etc.
Ningún departamento va por libre en una empresa y por ello, toda la
compañía depende de la importante gestión del personal de IT. A ellos solo se
les nota cuando algo falla. Es el rol que les toca vivir. Pero, claro sus
errores pueden ser de gran importancia. Si se cae el sistema y no se puede
utilizar la web, se puede organizar una auténtica hecatombe. ¿Alguien ha vivido
lo que puede suponer que se caiga el sistema informático y desaparezca de la
red nuestra web?. Eso es lo peor, pero detalles menos escandalosos, aunque
igualmente venenosos, pueden ser: enlaces erróneos en las páginas de la web,
ofrecer públicamente cierta información interna (Mucho ojo con esto), error o
borrado al registrar (grabar) los pedidos "on line", etc. Para un
cliente (potencial o no) puede ser desesperante que nuestra web no le permita
hacer ciertas gestiones de lo más simple y, finalmente, puede acabar
desesperado en la de la competencia.
Un departamento que se cree muy ajeno al rol comercial es el de
Finanzas y Administración. Pero ¿Qué ocurre con una factura mal emitida o un
retraso en la emisión de un abono?. Eso como mal menor, porque no hay nada peor
que imputar erróneamente un cobro o un pago (tachar de moroso a alguien que no
lo es, o asegurar que hemos pagado, cuando no lo hemos hecho o se ha
transferido el pago a otro proveedor) puede tener efectos nefastos. y dar por
finalizada la relación cliente/proveedor para los restos. Éste es solo un
ejemplo de otros muchos.
Y llegamos a los departamentos de Operaciones, Atención al cliente, Postventa, etc., que son en los lugares donde suelen estar ubicados los
"call centers". Ni que decir tiene que una preventa o postventa poco
profesional está abocada al más estrepitoso fracaso. Es fácil encontrar una
atención telefónica pésima. La imagen de una gran empresa puede quedar hecha
añicos por una simple llamada. Nos pueden llegar a dar mejor atención
telefónica en el taller de la esquina de nuestro barrio (con todo el respeto a
los talleres de barrio), que en una macro-empresa de primer orden. En esos
casos nuestros oídos serán nuestros ojos... y a veces lo que se
"ve"... es realmente bochornoso. Hay ocasiones que la desidia del/la
telefonista de turno, es catastrófico para el futuro de la transacción
comercial.
Se puede incluir en la atención telefónica el servicio técnico, que cada
vez es más habitual recibirlo a través de un "Help Desk", pero no
perdamos en cuenta el servicio presencial post-venta y/o técnico. Adquirir un
producto y que presente algún tipo de incidencia que no logremos solucionar
repercutirá en que no volvamos a querer oír hablar de la marca en cuestión. El servicio de reparación y garantía puede ser un agujero negro por donde perdamos imagen de marca.
Importante una buena planificación de producción y que los "Product
forecasters" acierten en sus estimaciones, para no quedarnos sin stock a
las primeras de cambio. Muy relacionado con que el departamento de Compras, aparte
de asegurar la calidad de las materias primas, asegure las existencias
necesarias para no interrumpir la fabricación.
Y por supuesto, no hablemos de la Logística. Recibir un producto con demora
y que nos pueda llegar roto o derramado da una muy mala imagen (aquí también
entra en liza el departamento de calidad). El propio embalaje en sí es una
plataforma de venta más y ciertos detalles, como pueden ser instrucciones para
su reciclado, ayudan a que el cliente obtenga una más alta apreciación de
nuestra compañía.
Por tanto, cualquier detalle, que pueda parecer una nimiedad, puede tener
especial relevancia a la hora de que se elija tal o cuál producto o tal o cuál
servicio... por muy buen trabajo que el departamento Comercial haya realizado y
por muy convencido que el cliente pueda parecer.
¿Sigues creyendo todavía que tú no vendes?. ¿Vendemos NOSotros o solo lo
hacen los OTROS?.
